Etika Sekretaris

ETIKA SEKRETARIS 17 JANUARI 2017

1.    Jelaskan tentang pelayanan prima !

Pelayanan prima merupakan salah satu isu paling sentral dalam lingkungan organisasi dewasa ini, baik organisasi bisnis maupun organisasi publik. Pelayanan merupakan ujung tombak bagi hubungan jangka panjang organisasi dengan pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

Pelayanan bagi pelanggan merupakan kerangka aktivitas yang memayungi  segala kegiatan operasional organisasi karena saat ini pelanggan merupakan aset paling penting bagi organisasi.

2.    Sebutkan beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam membangun pelayanan prima dan jelaskan

1.    Mengidentifikasi  Determinan Utama Kualitas Pelayanan

Setiap penyedia layanan wajib berupaya menyampaikan layanan berkualitas terbaik kepada pelanggannya.

2.    Mengelola Ekspektasi Pelanggan

3.    Mengelola Bukti Kualitas Pelayanan

Manajemen kualitas layanan berbasis bukti bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah layanan disampaikan. Oleh Karena layanan merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana  halnya barang fisik, maka pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsikan fakta-fakta tangibles yang berkaitan dengan layanan sebagai bukti kualitas.

4.    Mendidik konsumen dengan pelayanan

Upaya mendidik pelanggan dapat dilakukan melalui:

a.    Penyedia layanan mendidik pelanggannya agar melakukan sendiri pelayanan tertentu, serta memanfaatkan fasilitas teknologi yang tersedia.

b.    Penyedia layanan membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu layanan  yang lebih mudah dan murah.

c.    Penyedia layanan mendidik pelanggannya mengenai prosedur atau cara menggunakan layanan.

d.    Penyedia layanan dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas layanannya dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari suatu kebijakan yang kemungkinan bisa mengecewakan.

5.    Menumbuhkembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas (quality culture)  merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus menerus.

6.    Menciptakan Automating Quality

Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas layanan yang disebabkan kurangya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi.

7.    Menindaklanjuti pelayanan

Dalam rangka menindaklanjuti pelayanan, organisasi perlu berinisiatif untuk menghubungi atau sebagian atau semua pelanggan (tergantung skala bisnis organisasi) guna mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi  mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka terima.

8.    Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Pelayanan

Sistem informasi kualitas pelayanan (service quality information system) merupakan sistem yang mengintegrasikan pelbagai macam  ancaman riset secara sistematis dalam rangka mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi  kualitas pelayanan guna mendukung pengambilan keputusan.

3.    Gambarkan Model Komunikasi Boove dan Thill dan jelaskan!

 

 

1.    Pengirim Mempunyai Idea tau Gagasan

Adanya komunikasi dimulai dari pengirim pesan, gagasan yang ada dalam pikiran seseorang, kemudian ide tersebut disampaikan kepada orang lain.

2.    Ide diubah menjadi pesan

Ide yang ada dalam pikiran belum dapat dimengerti oleh orang lain. Untuk itu, ide perlu diubah menjadi pesan yang dapat dimengerti  oleh penerima, pengubahan ide menjadi pesan inilah yang disebut dengan encoding.

3.    Pesan dikirim

Pengiriman pesan membutuhkan media dan saluran komunikasi . Media komunikasi mencakup telepon, computer, surat, memo, laporan dan kontak langsung antara pengirim dengan penerima. Sedangkan saluran komunikasi  mencakup saluran lisan, saluran tertulis dan saluran elektronik.

4.    Penerima Menerima Pesan

Komunikasi terjadi bila penerima pesan mendapatkan atau menerima pesan yang dikirimkan kepadanya.

5.    Penerima Pesan Bereaksi dan Mengirimkan Umpan Balik

Dari umpan balik tersebut, pengirim pesan dapat menyimpulkan apakah penerima memahami pesannya atau tidak, dan bagaimana sikap penerima terhadap pesan yang disampaikan.

4.    Sebutkan bentuk-bentuk komunikasi dan jelaskan

1.    Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertical dapat berupa komunikasi dari pimpinan ke pegawai          ( down ward communication ) maupun dari pegawai ke pimpinan ( up ward communication ).

2.    Komunikasi Horizontal

Komunikasi horizontal dilakukan antar sesame pegawai dan staf lainnya. Komunikasi horizontal pada umumnya bersifat pemberian informasi yang berhubungan dengan pelaksanaan kebijaksanaan pimpinan sehingga tidak mengandung unsur perintah.

3.    Komunikasi Diagonal

Komunikasi diagonal menurut Effendy (2001) disebut juga dngan komunikasi silang ( cross communication). Komunikasi diagonal adalah komunikasi antara pimpinan seksi dengan pegawai seksi lain. Wursanto ( 2004) menyatakan bahwa komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara pegawai pada tingkat kedudukan yang berbeda pada tugas atau fungsi yang berbeda dan tidak mempunyai wewenang langsung  terhadap pihak lain.

5.    Jelaskan pengertian Arsip dan Kearsipan !

Choiriyah ( 2007) menjelaskan bahwa dalam istilah bahasa Indonesia, arsip terkadang disebut dengan warkat. Warkat merupakan setiap catatan tertulis, baik dalam bentuk gambar ataupun bagan yang memuat keterangan-keterangan mengenai sesuatu subjek (pokok persoalan) ataupun peristiwa yang dibuat orang untuk membantu daya ingatan orang itu pula.

Kearsipan merupakan aktivitas yang berhubungan dengan kegiatan pengelolaan arsip atau administrasi arsip, Sedarmayanti (2003) menyatakan bahwa kearsipan adalah kegiatan mengatur dan menyusun arsip dalam suatu tatanan yang sistematis dan logis, menyimpan serta merawat arsip untuk digunakan secara aman dan ekonomis.

6.    Sebutkan fungsi dan tujuan kearsipan serta jelaskan!

Kearsipan berfungsi untuk :

1.    Alat penyimpan warkat

2.    Alat bantu perpustakaan, khususnya pada organisasi besar yang menyelenggarakan sistem setralisasi

3.    Alat bantu bagi pimpinan dan manajemen dalam mengambil keputusan

4.    Alat perekam perjalanan organisasi

5.    Mengefektifkan dan Mengefisiensikan pekerjaan

6.    Alat untuk memecahkan permasalahan yang dihadapi organisasi

7.    Alat untuk memberikan keterangan yang diperlukan bagi yang membutuhkan data

8.    Sumberi informasi peristiwa dan kegiatan yang terjadi dikantor

Tweet